Was ist passiert:
Meine Frau gibt in Österreich öfters ein Paket mit Zieladresse in Deutschland auf. Dieses Mal bei der Firma Hermes. Dieses Paket wurde auch in akzeptabler Zeit ausgeliefert, aber in einem anderen Zustand: Es wurde geöffnet, einige der Artikel herausgenommen und wieder zugeklebt.
Natürlich wurde das alles fotografisch festgehalten, eine Reklamation gemeldet, alle Beilagen angefügt, auch die Quittungen für die entwendeten Waren.
Das ist nun das zweite Mal, dass uns so etwas passiert ist, das erste Mal war es letztes Jahr bei DHL. Der Unterschied aber bestand darin, dass man bei DHL innerhalb kurzer Zeit den Schaden reguliert und den Gegenwert der entwendeten Ware auf das Konto überwiesen hat.
Von der logischen Überlegung ausgehend, wie denn so etwas passieren kann, bin ich zu folgendem Schluss gekommen:
Es kann nicht bei der Abgabe in der Empfangsstelle passiert sein, denn dort werden die Pakete in kurzen Abständen abgeholt und in das österr. Frachtzentrum gebracht. Von dort im großen LKW, meist nachts, in das Fracht-Verteilerzentrum in Deutschland. Dort sind wiederum eine Menge Kameras angebracht, ein Diebstahl ist dort nicht möglich.
Der Schwachpunkt liegt bei der Auslieferung des Paketzustellers. In seinem Lieferwagen sind keine Kameras, und mangels entsprechendem Personal werden dort viele Leute aus allen möglichen Nationen beschäftigt, für die man wohl keine Hand ins Feuer legen kann. (erspart mir die Diskriminierungsvorwürfe, ich weiß, wovon ich spreche - es sind auch rumänische Roma auf den Lohnlisten)
Nun wäre auch das nichts Gravierendes, über das man nicht hinwegsehen könnte. Wenn nicht die Firma Hermes uns als Kunden an der Nase herumführen würde. Der Vorfall wurde am 21. Mai 2024 als Reklamation gemeldet, aufgrund Rückmails wurden noch andere Anlagen angefügt, die letzten am 23. Mai 2024.
Danach habe ich mitlerweile 5 x (!!!) angerufen und gefragt, wann der Schaden reguliert wird. Jedes Mal dieselbe Auskunft, der Vorgang wäre in Bearbeitung. Manchmal mit dem Zusatz "wir stellen gerade das System um, deshalb dauert es länger", oder "ich schreibe einen Dringlichkeitsvermerk dazu", usw. Fakt aber ist, dass sich seit Wochen nichts tut. Schreibt man ein Beschwerde-Mail, dann kommt ein automatisches Rückmail mit der Standard-Antwort.
Daraufhin habe ich mich bei Leuten in Österreich erkundigt, die kommerziell viele Pakete verschicken. Die Antworten und Meinungen haben mich erschreckt. Was ich da über die Firma Hermes gehört habe, deckt sich genau mit dem Vorgang wie bei uns, wo der Kunde einfach nur hingehalten wird, ohne Aussicht auf einen adäquaten Abschluss. Offensichtlich hat sich die Firma Hermes mit ihren Niederlassungen in den meisten europäischen Ländern übernommen, und den Überblick verloren. Ich habe das oftmals bei Firmen bemerkt, deren Aktivität in den Himmel gewachsen ist, und die dann später einen totalen Absturz gemacht haben (wirtschaftlich gesehen).
Damit wir uns nicht falsch verstehen – ich behaupte keineswegs, dass die Firma Hermes sich in Liquiditäts-schwierigkeiten befindet, aber ich habe bei anderen Firmen und Konzernen, denen das Wasser bis zum Hals stand, immer als erstes Anzeichen bemerkt, dass man Reklamationen als sekundär angesehen und kaum mehr bearbeitet hat.
Daher mein Rat:
4 Kommentare:
Endlich, nach Wochen, ist eine Rückantwort gekommen
Diese Antwort sieht so aus:
Anhand Ihrer Angaben und Fotos können wir nicht nachvollziehen, dass ein Gegenstand aus einer verschlossenen Sendung fehlt.
Die Haftungsübernahme müssen wir daher ablehnen.
Gerne bearbeiten wir den Fall nochmal für sie wenn sie uns Fotos senden wo der Inhalt klar erkennbar ist und Prüfen diese dann nochmal.
Im Idealfall haben sie Fotos des Inhalts vor der Versendung und Nach der Versendung vom Empfänger.
Das bedeutet im Klartext:
Wenn man etwas mit der Firma Hermes versendet, dann ist es notwendig, dass man zum einen den Inhalt vor dem Verschließen des Paketes fotografiert, am besten noch mit Zeugen, und das angekommene Paket auch mit Zeugen öffnet und fotografiert, besonders wenn es bereits aufgerissen und nachträglich zugeklebt wurde.
Das steht übrigens in keiner Paketannahmeerklärung oder in der Vertragsvereinbarung der Firma Hermes, und wenn man da einfach nur darauf vertraut hat, dass die Sendung unbeschädigt und komplett ankommt, dann hat man eben die A.karte. Dazu wird irgends bei der Firma Hermes verlangt, dass der Inhalt des Paketes beim Aufgeben genau deklariert und bei der Paketannahme zur Überprüfung geöffnet wird. Das alles wären Bedingungen, mit denen ich absolut einverstanden wäre.
Also, wenn jemand glaubt, dass ich die Firma Hermes als Paketversender empfehlen kann, dann hat er sich gewaltig geirrt. Was nun ansteht, das ist eine Anzeige bei der Polizei in Deutschland, im zuständigen Landkreis, wo das Paket ausgeliefert wurde und wo mit hoher Wahrscheinlichkeit der Diebstahl begangen wurde.
Ich hab mir die Geschäftsbedingungen von Hermes genau durchgelesen
Dabei ist mir ein Punkt aufgefallen, der eigentlich nicht der gesetzlichen Vorschrift entspricht:
6.5 Hermes haftet nicht für die Richtigkeit und Vollständigkeit von Sendungsinhalten.
Das ist ja komisch. Wenn also etwas nur teilweise ankommt, weil irgendjemand da was rausgeklaut hat, dann habe ich gar kein Recht, den entwendeten Gegenwert zu verlangen, obwohl ich eine Quittung dafür habe?
Vorher kann man lesen:
6.1 Soweit in diesen AGB oder zwischen Hermes und dem Auftraggeber nichts anderes ausdrücklich geregelt ist, haftet Hermes bei nationalen Beförderungen nur nach Maßgabe der §§ 407 ff.HGB, insbesondere §§ 425 ff. HGB, bei grenzüberschreitenden Beförderungen nur nach Maßgabe der Art. 17 ff. CMR.
Was liest man da bei Art. 17 CMR:
1. Der Frachtführer haftet für gänzlichen oder teilweisen Verlust und für Beschädigung des Gutes, sofern der Verlust oder die Beschädigung zwischen dem Zeitpunkt der Übernahme des Gutes und dem seiner Ablieferung eintritt, sowie für Überschreitung der Lieferfrist.
Klar, ohne wenn und aber.
Was steht nicht in den Geschäftsbedingungen:
Dass man das Paket vor dem Verschließen bei der Absendung und sofort nach dem Aufmachen am Bestimmungsort fotografieren muss.
Was aber steht in den Geschäftsbedingungen:
3.5 Hermes ist berechtigt, auch nach Übernahme der Sendung(en) vom Auftraggeber zur Feststellung, ob es sich um eine bedingungsgerechte Sendung handelt, Auskunft über den Inhalt der Sendung(en) zu verlangen. Verweigert der Auftraggeber die Auskunft oder ist die Auskunft nicht rechtzeitig einholbar, so ist Hermes berechtigt, diese Sendung auf ihren Inhalt zu untersuchen, wenn Grund zu der Annahme besteht, dass dies erforderlich ist, um Gefahren für Personen oder Sachen abzuwenden.
Diese Auskunft wurde bei der Aufgabe des Paketes nicht verlangt. Demnach wäre also Hermes in der Haftung, zumal ich den Kaufbeleg für die entwendeten Waren habe. Was aber für mich die Sache unverständlich macht, ist der eingangs erwähnte Punkt 6.5. der Geschäftsbedingungen.
Leider erhielt ich auch einmal eine scheinbar originalverpackte Amazon-Sendung, in der aber wichtige Teile fehlten. Zunächst musste ich feststellen, daß die Rücksendung wie angegeben in die Slowakei erfolgen und ich dafür der Post 17€ bezahlen musste. Ich bestellte parallel nochmals und erhielt diesmal ein vollständiges Gerät. Allerdings teilte mir Amazon mit, ich müsste die Reklamation zurücksenden sonst würden sie mir nochmals den Preis vom Konto abbuchen.
Als ich die Chat-funktionen von Amazon benützte um klarzustellen, daß ich die reklamierte Version bereits retourniert hatte, stellte ich nach kurzer Zeit fest, daß ich im Kreis geschickt wurde und vermutlich alle Antworten automatisiert von einer KI erstellt wurden! Die wechselnden Chatpartner teilten mir mit, es sei alles in Ordnung und in Bearbeitung, parallel erhielt ich täglich die dringende Aufforderung, die Reklamation doch endlich zurückzusenden. Der Rücksendenachweis wurde im Chat kommentiert "Sie brauchen nichts mehr tun" aber in den Mails erfuhr ich immer wieder, die Empfangstation hätte nichts bekommen.
Schlussendlich buchte Amazon den Betrag nochmals ab. Ich schaltete daraufhin meine Rechtschutzversicherung ein und übergab alle von mir säuberlich dokumentierten Unterlagen. Eine E-Mail von D.A.S. an Amazon genügte und ich erhielt nach kurzer Zeit sowohl den zuviel abgezogenen Betrag als auch die Portokosten zurücküberwiesen.
Wie ich dem Internet entnehmen konnte dürfte ich kein Einzelfall gewesen sein. Ich nehme an, daß ein als defekt zurückgesandtes Gerät ausgeschlachtet wurde, wieder in den Kreislauf kam und mir verkauft wurde. Wo dieser Betrug stattfand konnte ich natürlich nicht feststellen.
Übrigens dürfte es gar nicht so selten vorkommen, dass nicht zugestellte (bzw. dann ja gestohlene) Pakete zB. bei Ebay versteigert werden.
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