Kaufstrategie ändern

von Helmut

Es ist zwar nichts Wichtiges, aber trotzdem interessiert mich, ob das eine rumänienspezifische Beobachtung ist oder ob sich das in Österreich oder Deutschland genauso ereignen könnte. Dazu interessiert mich, ob sich das Kaufverhalten der Kunden – so wie in meinem Falle – generell ändert oder ob ich da vielleicht überreagiere.

Mein Mail an die Verantwortlichen, das man auch im rumänischen facebook nachlesen konnte, worauf auch mehrere Reaktionen kamen, auch Reklamationen. An die Geschäftsleitung von Dedeman (eine rumänische Baumarktkette) :

Ich bin eigentlich ein treuer Dedeman-Kunde, kaufe seit Jahren in der Filiale Hermannstadt ein und bin nun froh, dass wir auch in Mediasch eine Filiale haben. Hinsichtlich der Beratung sowie dem Kundenservice hatte ich nie Probleme, die Verkäufer vermitteln den Eindruck, dass sie geschult sind und wissen, wovon sie reden. Sollte doch einmal ein Produkt für den geplanten Zweck nicht zutreffend sein, so gab es keine Probleme beim Umtausch oder bei der Rückerstattung des Kaufpreises.

Nun bin ich um eine Erfahrung reicher:

Ich war auf der Suche nach einem kleinen Spiegelschrank für eine Toilette, der sich innerhalb der Maße 50 x 60 cm (Länge mal Höhe) befinden muss. Diese Mini-Schränke sind mittlerweile sehr selten geworden. In dieser Form war nur ein einziges Exemplar bei Dedeman im Angebot. Allerdings war das nicht mit einem Preis versehen.

Das Seltsame war, dass alle ausgestellten Objekte unterteilt waren, das heißt, man konnte entweder den Hängeschrank oder den Unterschrank mit dem Waschbecken oder die Waschbatterie extra kaufen, für alles war eine Preisauszeichnung. Bei dem Exemplar, bei dem der Hängeschrank in mein Maßkonzept passte, war es nur möglich, das gesamte Ensemble, also Hängeschrank, Unterschrank und Batterie zusammen für einen bestimmten Preis zu kaufen.

Genau das aber wollte ich nicht, ich benötigte nur den Spiegelschrank. Ich fragte die Fachverkäuferin, ob ich diesen Schrank alleine kaufen könne, und sie verneinte. Dieser Hängeschrank stünde nur im Angebot mit dem gesamten Ensemble. Die Fachverkäuferin war bereits mit anderen Kunden beschäftigt, deshalb fragte ich nicht weiter.

Daraufhin fragte ich bei der Information, ob man diesen Spiegelschrank gesondert beziehen könne. Die beiden jungen Damen meinten, dass es sicher nicht möglich sei, wenn die Fachverkäuferin das bereits verneint hätte. Allerdings machten sie sich auch nicht die Mühe, das zu überprüfen, ob der gesonderte Kauf, evtl. auch auf gesonderte Bestellung, möglich sei. Sie meinten, dass der Produzent, der dieses Ensemble an Dedeman geliefert hätte, das so vorgegeben hätte und da gäbe es dann keine Möglichkeit.

Das aber war für mich keine zufriedenstellende Antwort, sondern entsprach eher meiner Einschätzung, dass es für die beiden Damen an der Information ein zusätzlicher Arbeitsaufwand wäre, das beim Hersteller auszuloten, und dass dieser Arbeitsaufwand nicht im Interesse der beiden Damen liegt. Es ist für mich gut vorstellbar, dass auf gesonderte Bestellung dieser Spiegelschrank auch extra geliefert werden könnte, denn jeder Produzent hat ein Interesse am Verkauf. Bei einem kleineren Geschäft wäre dann sicher die Antwort in der Form gekommen, dass man am nächsten Arbeitstag, also am Montag, versuchen wird, das beim Lieferanten zu klären und dass ich dann telefonisch informiert werden würde.

Über diese Reaktion der beiden Damen, was für sie ja einen zusätzlichen Aufwand bedeuten würde, war ich natürlich verärgert. Ich stellte mir die Frage, warum sie in dieser Form reagiert haben. Es könnte sein, dass es auf Anweisung der Geschäftsführung erfolgt ist, die prinzipiell den Angestellten aufgegeben haben, sich bei Verkäufen nur auf das zu konzentrieren, was in der entsprechenden Preisauszeichnungsform vorhanden ist und zusätzliche Nachfragen für Sonderbestellungen abzulehnen, weil sich der dadurch entstehende Aufwand nicht rechnet.

Aber es könnte genauso gut sein, dass es den beiden Damen einfach zuviel war, das am nächsten Montag zu klären und sich der in Rumänien üblichen Standardantworten zu bedienen, die auch bei Behördengängen in dieser Form bekannt sind: „Das weiß ich nicht”, oder „Das geht nicht”.

Nun habe ich mich des Internets bedient und dort einen Hängeschrank gefunden, der meinen Vorstellungen entspricht. Das Ganze zu einem akzeptablen Preis ohne zusätzliche Kosten für die Kurieranlieferung. Was bedeutet diese neue Erfahrung für mich:

Früher bin ich erst einmal in den Baumarkt gegangen, um mir anzusehen, was es dort im Angebot gibt. Erst, wenn es beim besten Willen nicht möglich war, einen bestimmten Artikel zu finden, habe ich mich im Internet umgesehen. Nun dreht sich die Kaufmethode bei mir um:

Zukünftig werde ich im Internet erst suchen, ob ich da fündig werde, und erst bei Nichterfolg werde ich versuchen, im Baumarkt den gesuchten Artikel zu finden. Auf diese Weise erfolgt die Umerziehung des Kunden zu einer anderen Kaufmethode. Ob das vom Baumarkt, in dem Fall von Dedeman, gewünscht war, kann ich nicht beurteilen, aber für mich ist das die logische Konsequenz.